No está lejos el día de que aparte de vuelos a buen precio, las aerolíneas le ofrezcan servicios muy personalizados y hechos a medida. Tanto si necesita salir rápidamente del avión, viaja con hijos, necesita conexiones especiales, tiene fobia al avión, viaja con sistemáticamente con exceso de equipaje, necesita conexión wifi de altísima velocidad, prefiere champán francés en firts class, o un menú especial para celiacos en clase turística… ¿Cómo? En la era de la digitalización todo es posible.
En reciente artículo Linda Fox destaca como algunas compañías aéreas están dando ya pequeños pasos en el camino hacia la personalización. En la Conferencia organizada por Amadeus sobre comercialización y personalización digital ha sido posible identificar estas tendencias.
El caso de Southwest
Southwest ha sido tradicionalmente considerada como de las aerolíneas más innovadoras de los Estados Unidos desde la desregulación aérea y el marco «low cost». En la citada conferencia una sesión de Kendall Ramírez, director de marketing de Southwest Airlines, citó algunas de la inciativas de su compañía: como por ejemplo los datos de los clientes que la aerolínea suele utilizar para orientar los pasajeros -hora, día, ubicación, dirección IP y frecuencia. También toma en consideración muchas otras fuentes, tales como el comportamiento de compra anterior, patrones visita anterior y así sucesivamente …
Southwest está trabajando hacia el siguiente nivel a través de la construcción de un repositorio de datos, y asegurándose de que la organización está pensando primero en el cliente y la experiencia del viaje o vuelo en concreto.
Actualmente la compañía ya envía mensajes personalizados a aquellos que han visitado su página web en los últimos 7 días sobre un destino no completado por el usuario. El resultado: un incremento de 10 veces en la conversión. Y en general hay muchos desarrollos en marcha sobre la base de la experiencia del usuario y la interacción personalizada.
Southwest también ha construido un algoritmo para entregar un contenido más específico en su sitio web de acuerdo al sitio donde viven los visitantes.
En síntesis, una nueva filosofía y estrategia para ofrecer servicios personalizados a los clientes que ya está dando resultados a Southwest (aumento de las reservas, reducción de los tiempos de salida, y un aumento del 0,2% en los ingresos totales por visitante que puede no parecer mucho, pero relevante si tomamos en consideración que el sitio wen de la aerolínea recibe más de 10 millones de visitantes únicos por mes.
Fuente original de la noticia:
http://www.tnooz.com/article/airline-small-steps-personalisation/
