La nueva plataforma europea de resolución de conflictos sobre compras “on line”.

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La Comisión Europea acaba de lanzar la primera plataforma europea alternativa de reclamaciones en línea en Internet para facilitar la resolución de litigios entre clientes y empresas sobre compras ‘online’, tanto para transacciones nacionales como para aquellas que involucren a varios países. Esta es la dirección:

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

Reclamar judicialmente una cantidad pequeña de dinero muchas veces convierte los costes del litigio en un importe mayor que el valor de lo reclamado.

La Comisión Europea fija dicha cantidad en unos 2.000€. A partir de ese importe, empieza a resultar interesante litigar judicialmente.

Esta plataforma es consecuencia de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que establece la creación de una plataforma de resolución de litigios en línea que ofrezca a los consumidores y a los comerciantes una ventanilla única para la resolución extrajudicial de litigios en línea mediante entidades de resolución alternativa que están vinculadas a esa plataforma y que ofrecen la resolución alternativa a través de procedimientos no judiciales.

¿Cómo funciona la plataforma?La plataforma cuenta con un diseño sencillo, es multiidioma y accesible para todos.

El procedimiento de uso se basa en cuatro simples pasos:

  • El consumidor completa el formulario de reclamación on line y lo envía desde la propia plataforma.
  • La reclamación es enviada al vendedor, quien propone al consumidor una entidad de resolución alternativa del conflicto.
  • Una vez que el consumidor y el vendedor se ponen de acuerdo en la entidad de mediación que va a resolver su conflicto, la plataforma se la envía a dicha entidad.
  • La entidad de mediación se ocupa del caso por vía electrónica y propone una solución en el plazo de 90 días.

Obligatoriedad de informar sobre la existencia de la plataforma. Los comercios ‘online’ estarán obligados a ofrecer un enlace a esta herramienta en sus sitios web.

De esta forma, los cuerpos de resolución actuarán como una “árbitro” entre los consumidores y los comerciantes cuando alguna de las dos partes presente una queja ante una compra determinada.

Ventajas para los consumidores.En primer lugar, hay que destacar que este sistema de resolución de controversias aportará confianza a los consumidores y, en consecuencia, ello provocará que las ventas online sigan creciendo a mayor ritmo del que lo hacen a día de hoy.

Según la Comisión esta nueva herramienta evitará “tener que pasar por procedimientos largos y costosos”, para resolver los conflictos de las compras de consumo derivadas de las compras online, por lo que “fortalecerá la confianza en las mismas” y “por lo tanto hará una importante contribución a la estrategia del Mercado Único Digital”.

Así mismo, el consumidor puede valerse de este nuevo mecanismo en caso que no hayamos satisfecho sus necesidades para:

– denunciar que la calidad de los productos que comercializamos no se ajusta a lo prometido

– para reclamar la existencia de fallos técnicos relativos al software que licenciamos

– para denunciar que el producto adquirido finalmente no llegó a destino, etc.

Deberemos esperar unos meses para ver cuál es la efectividad de este mecanismo en la gestión de las reclamaciones y comprobar su eficiencia en el día a día. Por el momento hay que alabar que la Comisión Europea está avanzando en materia de regulación del eCommerce unificando el sistema de reclamaciones europeo conforme a la creciente exigencia de los consumidores que son conscientes de que comprar en línea no necesariamente debe implicar la pérdida de sus derechos.

 

 


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