Actualmente, el impacto que generan las reseñas publicadas en Internet a la hora de consumir un bien o servicio es indudable. ¿Quién no ha consultado las opiniones de otros usuarios a la hora de adquirir un producto, hospedarse en un hotel o realizar una reserva en un restaurante?
Recientemente, se han viralizado videos en redes sociales en los que ciertos consumidores amenazan a hosteleros con la publicación de reseñas negativas en Internet si no les atienden de la manera que ellos desean.
El tradicionalmente conocido como marketing boca a boca se ha transformado en los últimos años en un boca a boca digital materializado en la consulta de reseñas en Internet.
De acuerdo con una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios publicada el 27 de noviembre de 2020, más del 90% de los usuarios reconoce que ha consultado opiniones online antes de adquirir un producto o un servicio. Ahora bien, de acuerdo con dicha encuesta, más del 75% de los usuarios ha detectado opiniones falsas.
Por otro lado, el impacto generado por las reseñas online también ha sido aprovechado por muchos vendedores que financian opiniones falsas en sus webs y en determinados motores de búsqueda en aras a generar una percepción errónea del producto sobre el resto de consumidores.
La última actualización de la normativa de defensa de los consumidores ha puesto el foco en sancionar determinadas prácticas desleales como es la publicación de reseñas falsas o publicidad encubierta online.
Mediante esta reforma de la Ley General de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios se pretende cumplir con los objetivos marcados por otras reformas en la materia que hemos tenido ocasión de comentar en anteriores posts.
En este sentido, se pretende otorgar especial relevancia y protección a las expectativas razonables que pueda tener un consumidor a la hora de contratar un producto. En el supuesto que estamos tratando, dichas expectativas son creadas mediante la publicación de reseñas por parte de otros usuarios.
Con el objetivo principal de garantizar que la información que se reciba sea veraz, la normativa pretende establecer un mayor control sobre los buscadores online. Los motores de búsqueda deberán informar sobre los parámetros utilizados a la hora de mostrar los resultados proporcionados a los usuarios.
Asimismo, el empresario será el responsable de garantizar que las reseñas de su web sean efectuadas por usuarios que efectivamente hayan consumido el producto. Todo ello al objeto de sancionar los comentarios pagados por los fabricantes en sus páginas de venta online.
En definitiva, estas modificaciones suponen un importante avance en la compraventa online, pues serán sancionadas conductas que generan una distorsión de las expectativas sobre determinados bienes y servicios. Sin embargo, también debe tenerse en cuenta que muchas reseñas falsas no solo perjudican a los consumidores. Muchos empresarios, especialmente del sector servicios, se han visto amenazados con la publicación de falsos comentarios negativos si no atienden los deseos de los consumidores de una manera concreta. En cualquier caso, no cabe duda de que las reseñas falsas deben ser controladas en la medida en que distorsionan la realidad y generan un gran impacto a la hora de contratar un producto o servicio.
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