Marketing en redes sociales

La situación del marketing en los medios sociales 2012 

La compañía de software de marketing social Awareness acaba de presentar la segunda parte de su informe bianual sobre la situación del marketing en los medios sociales para el 2012. Tras encuestar a 469 vendedores de una gran variedad de sectores, experiencia y mercados verticales, el informe examina cómo están utilizando (o no) las empresas los medios sociales, los puntos débiles fundamentales y hacia dónde se dirigen las empresas en el 2013.

A continuación, se indican algunos de los hallazgos clave:

  • El 44% de las empresas con presupuestos de marketing social de al menos 100.000 dólares están utilizando un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) para medios sociales, frente al 16% en general.
  • El 68% está interesado en ampliar su huella social.
  • El 50% ve la necesidad de reforzar la integración entre el marketing social y otras formas de marketing más tradicionales.
  • Los ingresos obtenidos a partir de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) en marketing social, una mayor presencia y alcance social y un incremento en la creación y publicación de contenidos son las tres áreas en las que pretenden centrarse los ejecutivos para el 2013. 

Lo interesante de estos puntos es que muchas empresas ven definitivamente las redes sociales como una estrategia fundamental que deberán asumir en los próximos 12 meses en adelante. Sin embargo, es evidente que todavía hay cierta ambigüedad en torno a social; la cuestión de los ROI sigue vigente, al igual que la construcción de una presencia fuerte en la que los resultados se puedan procesar y medir.

La buena noticia es que, a pesar de la ambigüedad, cuando se mira a los principales objetivos de negocio para los medios sociales está claro que la clave es la experiencia del cliente.
Ver que dos de los tres principales objetivos están orientados hacia el cliente es alentador; parece que las marcas se están dando cuenta, finalmente, de la amplificación que lo social ofrece a los consumidores, por lo que deberían mejorar y personalizar la experiencia mientras continúan fomentando el punto de contacto inicial.

 ¿Qué más dice el informe de Awareness?
Es triste decirlo, pero los medios sociales continúan siendo un reto para muchas empresas en el 2012.
Lo interesante es el porcentaje que se está esforzando por integrarse con el resto del marketing vertical. Este porcentaje representa casi una tercera parte y es una clara indicación de que, finalmente, las empresas están empezando a darse cuenta de que lo social no es una estrategia independiente, sino una parte fundamental de la imagen de marketing global.

Para cualquier empresa, saber en qué medida ha tenido éxito una campaña -ya sea externa o interna- es fundamental para entender dónde necesita crecer y mejorar dicha empresa, y donde está haciendo ya un buen trabajo. En lo que respecta a los medios de comunicación social, la medición es igual de fundamental y las marcas están, sin duda, calculando la eficacia de su negocio en las redes sociales:
Lo interesante de esta sección en particular del informe es que casi todos los encuestados eligieron el número de fans y de seguidores como principal barómetro de éxito en los medios de comunicación sociales.
Sin embargo, si bien es bueno tener un gran número de seguidores, lo realmente importante es en qué medida éstos seguidores se comprometen e involucran con la marca. Los números no significan nada a menos que se añadan al negocio global.

Quizá una de las mayores preguntas en torno a los medios sociales es la de la generación de oportunidades e ingresos.
Si, como vendedores, no sabemos donde están nuestros clientes en línea, estaremos inmediatamente en desventaja frente a la competencia que elabore activamente perfiles de sus clientes.
Aún más preocupante, quizás, es el porcentaje que utiliza los medios sociales en lo que respecta al valor de vida de un cliente. Para estas empresas, la pregunta es simple: si no están utilizando la forma más sencilla de realizar un seguimiento satisfacción del cliente, ¿qué es exactamente lo que están utilizando?
Conociendo la huella social de un cliente y combinándola con una supervisión y elaboración de perfiles, se puede obtener una visión general impoluta y sin prejuicios de lo que el cliente piensa de la empresa, su marca, su producto y / o su servicio.

Como se puede observar, todavía hay algunos desafíos importantes en la adopción de los medios sociales por parte de las empresas, independientemente de su tamaño y recursos.
Además de los puntos anteriores, otros desafíos incluyen el seguimiento de múltiples canales, la elección de las herramientas adecuadas, saber delegar en las personas adecuadas y relacionar los resultados de los medios de comunicación sociales con los resultados de negocio reales.

El tema de los CRM sociales todavía no está muy extendido; actualmente, tan solo el 16% de las empresas utilizan un sistema de CRM social. Mientras que el 21% planea utilizarlo, el 17% no sabe lo que es un sistema CRM social y por qué las empresas lo necesitan.
Esta última estadística es quizá la más preocupante, dado que, sin una plataforma de CRM, ¿cómo se espera medir realmente la actividad y los resultados y asignar los recursos y miembros del equipo adecuados para garantizar que la experiencia del cliente sea lo mejor posible?

La buena noticia es que las empresas están empezando a darse cuenta de lo que les falta y lo que tienen que hacer para mejorar:

  • El 53% de las empresas ya utilizan más de dos cuentas de Facebook, para ofrecer una experiencia más personalizada (el 13% tienen más de cinco perfiles).
  • El 45% de las empresas tienen dos o más cuentas de Twitter, y un 11% tienen más de cinco perfiles.
     El 80% de los vendedores están creando equipos de hasta tres personas para gestionar los medios sociales.
  • El 65% utiliza plataformas de comunidad para interactuar con su base de clientes, y se espera que se utilicen más plataformas de colaboración como Basecamp y Huddle en el 2013.
    No hay duda de que los medios sociales han venido para quedarse. Los consumidores siguen siendo la fuerza impulsora que los hace crecer y las empresas tienen, cada vez más claro, que necesitan ponerse al día.
    El informe sobre la situación del marketing en los medios sociales ofrece la esperanza de que ya lo están haciendo. Fuente: Customer Thinking

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One Response

  1. jaime kawasaki 6 años ago

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