Los peores tweets de 2012

Según un informe de The Economist 2012, actualmente, más del 80% de
los ejecutivos creen que sus marcas pueden conseguir más ventas y una
mayor cuota de mercado utilizando los medios de comunicación sociales.
Sin embargo, debido a que las empresas están todavía aprendiendo a usar
Twitter, en el 2012 hubo una abundante cosecha de tweets embarazosos,
insensibles e incriminatorios
. La revista Inc. publica este mes un
artículo sobre los peores tweets del 2012 con sugerencias sobre cómo
evitar caer en el mismo error y hacer un uso inteligente de Twitter y los medios sociales.

  1. Gap utiliza el huracán Sandy en Twitter para promocionar sus ventas.
    El 29 de octubre, cuando el huracán Sandy removió la costa este, el
    fabricante de ropa Gap publicó en Twitter: “Todos los afectados del
    #Sandy, manteneos a salvo. Nosotros hoy vamos a hacer un montón de
    compras en Gap.com”
    ¿Cuál fue el problema? Después de una avalancha de comentarios de
    clientes enfadados, Gap retiró apresuradamente el tweet y ofreció una
    disculpa templada, diciendo que sólo pretendía “recordar a todos que se
    mantuvieran a salvo y bajo techo”.
    Solución: En Twitter, la autenticidad y la compasión son primordiales.
    Los anuncios insensibles, especialmente aquellos disfrazados de
    advertencias de seguridad, son la receta ideal para un desastre de
    relaciones públicas. Y las disculpas a medias no lo frenarán. 
  2. KitchenAid ataca a Obama.
    Durante el primero de los debates presidenciales de este año, el
    presidente Barack Obama mencionó a su difunta abuela, que murió tres
    días antes de que él asumiera el cargo. Minutos más tarde, la cuenta
    oficial de KitchenAid cometió un error fatal al publicar lo
    siguiente:“¡Incluso la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió
    tres días antes de que se convirtiera en presidente”.
    ¿Cuál fue el problema? Un empleado de KitchenAid erróneamente publicó un
    tweet desde la cuenta de la empresa, en lugar de hacerlo desde su
    cuenta personal y llegó a los más de 24.000 seguidores de KitchenAid.
    Solución: Para evitar confundir las cuentas personales y corporativas de
    Twitter, utilizar un sistema de gestión de medios de comunicación
    sociales que muestre a los empleados una ventana de confirmación antes
    de enviar mensajes desde cuentas de alto perfil.
  3. Un embajador del Reino Unido ofende a Argentina.
    En octubre, el embajador británico en Chile, un ávido aficionado al
    fútbol, publicó un tweet en español que aludía a una burla popular
    chilena, utilizada a menudo en partidos ante su archirrival Argentina.
    El ofensivo tweet decía: “¿Cuáles son las islas que le quitaron a quién
    por ser qué cosa? Quizá me entere en el estadio Nacional este martes.
    ¡Tengo mi entrada ya!”
    ¿Cuál fue el problema? El embajador insistió en que envió el tweet desde
    su cuenta particular y nunca con la intención de hacerlo público. Se
    disculpó, explicando que eliminó inmediatamente el mensaje.
    Solución: A pesar de que los tweets se pueden eliminar, dejan un rastro
    electrónico que se extiende a través de Internet. Un sistema de gestión
    de medios sociales adecuado incluirá módulos de formación básica para
    asegurarse de que todos los empleados están al tanto de esto. 
  4. CFO se va de la lengua.
    Esta primavera, Gene Morphis, director financiero del vendedor minorista
    de ropa de mujer Francesca, publicó desde su cuenta personal de
    Twitter, un mensaje que le costó su trabajo: “Reunión de la junta.
    Buenas cifras = Junta contenta”.
    ¿Cuál fue el problema? Los sectores regulados, como las compañías que
    cotizan en bolsa, deben cumplir estrictas normas de comunicación con las
    partes interesadas, incluso en los medios de comunicación sociales. En
    este caso, Morphis publicó los resultados de una reunión de la junta
    antes de que se hicieran públicos oficialmente.
    Solución: Los empleados deben conocer las reglas que rigen las
    comunicaciones. Los reguladores en muchos sectores exigen a las empresas
    archivar hasta tres años todos los mensajes publicados en medios de
    comunicación sociales, incluidos los mensajes enviados desde
    dispositivos personales. Debemos asegurarnos de que nuestra empresa
    tiene una política de cumplimiento y un sistema de gestión de medios
    sociales con un software de archivado incorporado para estar preparados
    en caso de auditoría. 
  5. Un minorista trata a la ligera en Internet la matanza de Colorado.
    Horas después de los disparos mortales en un cine en Aurora, Colorado,
    que se produjeron en julio durante una proyección de El caballero
    oscuro: La leyenda renace, el vendedor de ropa del Reino Unido
    CelebBoutique publicó el siguiente tweet: “#Aurora es tendencia,
    claramente por nuestro vestido #Aurora de inspiración Kim K 😉 Cómpralo:
    [url]”.
    ¿Cuál fue el problema? Según CelebBoutique, el individuo que gestionaba
    los medios de comunicación sociales de la empresa no comprobó en ningún
    momento por qué #Aurora estaba siendo tendencia en Twitter.
    Solución: Utilizar un sistema de gestión de medios sociales que tenga
    una configuración variable de permisos. De ese modo, los empleados con
    menos experiencia o de contratación externa podrán tener permiso
    únicamente para la redacción de borradores. Sus tweets se incorporarán,
    así, a una cola de aprobación que será revisada por personal con mayor
    experiencia antes de su publicación. 
  6. La revista oficial de la ANR hace caso omiso de los tiroteos de Colorado.
    A la mañana siguiente al mismo incidente, American Rifleman, una revista
    oficial de la NRA, publicó el siguiente tweet: “Buenos días, tiradores.
    ¡Feliz viernes! ¿Tenéis planes para el fin de semana?”.
    ¿Cuál fue el problema? Según un portavoz oficial, la persona que publicó
    el ofensivo tweet “desconocía los acontecimientos en Colorado”, pero lo
    más probable es que se tratara de un tweet programado por adelantado,
    escrito mucho antes de la masacre, como parte de una actualización
    semanal regular, que se envió automáticamente utilizando una herramienta
    de Twitter la mañana después de la tragedia.
    Solución: No poner nunca los medios de comunicación sociales en piloto
    automático. Las funciones de programación que ofrecen las herramientas
    de gestión de los medios de comunicación sociales pueden proporcionar un
    ahorro de tiempo extraordinario, pero han de ser utilizadas de manera
    inteligente. La esencia de las redes sociales sigue siendo la
    interacción en tiempo real entre personas reales.
  7. Modelo de Hollister publica una foto racista con “ojos achinados”.
    Durante una sesión fotográfica de moda en Corea, un modelo masculino de
    marca de ropa Abercrombie & Fitch de Hollister publicó una
    imagen de sí mismo con los ojos cerrados imitando los ojos de los
    asiáticos. Cuando los seguidores le alentaron, respondió con un tweet en
    el que se burlaba del acento con el que los asiáticos hablan inglés
    incendiando aún más las sensibilidades locales.
    ¿Cuál fue el problema? En este caso, los coreanos, indignados, iniciaron
    una campaña para boicotear la tienda.
    Solución: Es necesario tener una política de medios sociales y
    mostrársela a los empleados. Hacer hincapié en que los tweets -incluso
    los publicados en cuentas privadas- pueden, en última instancia, afectar
    a la empresa. 

Muchos de los sistemas de gestión de medios de
comunicación sociales tienen tutoriales en línea que recalcan esto.

Todos estos errores en Twitter se pudieron prevenir. Un poco de
entrenamiento básico y la tecnología de gestión de medios sociales
adecuada podrían haber ahorrado un montón de situaciones embarazosas y
disculpas, por no hablar de los clientes enfadados y la pérdida de
ingresos. Con las herramientas adecuadas, las empresas pueden, en
cambio, centrarse en la conexión con los clientes a través de los
canales sociales.

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