Starbucks se está transformando en una empresa tecnológica

Starbucks acaba de contratar como director de operaciones a Kevin Johnson, antiguo CEO de Juniper Networks y veterano de Microsoft e IBM, de quien recientemente, el CEO de Starbucks, Howard Schultz, ha elogiado públicamente su “experiencia móvil y digital”.

Según CNN Money, esto podría indicar que Starbucks pretende convertirse en un gigante de los pagos por móvil capaz de competir con Apple, PayPal, Google y su antiguo socio Square.

Johnson, que reemplazará a Troy Alstead, llega a Starbucks en un buen momento para la compañía, justo después de que las acciones subieran un 6% y alcanzaran un máximo histórico, tras anunciar la compañía las cifras correspondientes a su último trimestre, en las que se registra:

  • Un aumento del 13% en las ventas.
  • Un aumento del 82% en sus ganancias.

La incorporación de Johnson proporciona a Starbucks un ejecutivo con
gran experiencia en el campo de la tecnología en un momento en el que
llegar a los clientes a través de sus teléfonos móviles es una parte
integral de su estrategia.

Kevin Johnson. Fuente: linkedin.com

En general, se observa una creciente demanda de nuevas opciones de pago en línea por parte los consumidores. Según la firma de investigación eMarketer:

  • Es probable que los pagos por móvil alcancen los 3.500 millones de dólares este año.
  • Se prevé que asciendan a 118.000 millones de dólares al año en los próximos cuatro años.



La aplicación para móviles de Starbucks

Starbucks ya dispone de una aplicación para móviles, compatible con iOS y Android, que permite a sus clientes:

  1. Localizar las tiendas Starbucks más cercanas al punto en el que se encuentran en cada momento y ver su dirección y horarios.
  2. Consultar el menú de bebidas y alimentos de Starbucks.
  3. Crear sus propias bebidas y compartirlas con amigos.
  4. Guardar la localización de sus tiendas favoritas.
  5. Y lo más importante:

  6. Pagar por los productos que adquieren, simplemente pasando su teléfono móvil sobre un escáner.

La aplicación, que cuenta actualmente con más de 13 millones de usuarios activos, incluye un programa de fidelización conocido como My Starbucks Rewards, que recompensa estos pagos por móvil con “Estrellas” que se acumulan en la cuenta del cliente y que posteriormente se pueden canjear por productos u otras ventajas.

Starbucks: líder en número de transacciones móviles en todo el mundo

Según Schultz en los últimos 12 meses han observado un cambio gradual en el comportamiento de sus clientes, que cada vez compran, pagan y regalan más desde casa, utilizando sus dispositivos móviles.

Schultz señaló que Starbucks procesa unos 7 millones de transacciones móviles a la semana, es decir:

  • Uno de cada siete dólares gastados por los clientes en productos de la compañía se pagan a través de dispositivos móviles.
  • Alrededor del 16% de las transacciones que tienen lugar actualmente en las tiendas de Starbucks en los Estados Unidos provienen de dispositivos móviles.

Para tener una idea de la magnitud de esta cifra, cabe resaltar que ninguna compañía en los EE.UU supera el millón de transacciones.

“En este momento, somos la compañía que lidera las transacciones móviles en todo el mundo”, recalcó Schultz.

Objetivos de la compañía para el futuro

Según Schultz, la compañía pretende fundamentalmente:

A corto plazo 

  • Mejorar su programa de fidelización
  • Incrementar la base de clientes que utilizan su aplicación.

Para el 2015:

  • Implementar la posibilidad de hacer pedidos desde el móvil: Starbucks ya ha puesto en marcha, en algunas tiendas de Portland y Oregon, un programa piloto denominado “Mobile Order & Pay” que permite a los clientes, no sólo pagar por los productos con su teléfono móvil, sino también realizar su pedido con anterioridad desde una aplicación para que esté preparado cuando lleguen a la tienda.

    El servicio está pensado para atraer a los clientes que no quieren sufrir las largas colas que se forman en sus locales en hora punta.

    Si funciona bien, la compañía ya ha anunciado que incorporará el nuevo sistema en todas sus tiendas de los EE.UU. a lo largo de 2015.

Posteriormente:

  • Servicio diario a domicilio: el siguiente paso, sería la implementación de “Starbucks delivery”, que incluiría un formulario de pedido a través del cual los clientes podrían elegir el café o los alimentos que desean que Starbucks les lleve a casa o a la oficina a diario.
  • Entrar en el negocio de los pagos por móvil: Schultz ha insinuado que Starbucks podría exportar su sistema de pagos por móvil y su programa de fidelidad a otras empresas, pasando a competir así con otros sistemas como Apple Pay o PayPal.

Según Schultz, Starbucks se encuentra en una posición única en este sentido, dado que no hay ninguna otra compañía cuyos clientes estén tan acostumbrados a comprar y pagar con sus teléfonos móviles con tanta frecuencia.

Starbucks vs. Apple Pay

El CEO de Starbucks afirma no tener miedo de Apple Pay. Según él, el éxito de la nueva plataforma de pagos por móvil de Apple:

  • Ayudará a impulsar los pagos móviles en general.
  • Mejorará la confianza de los consumidores en este tipo de sistemas de pago.

Eso, según Schultz, será positivo para Starbucks e incluso podría acabar impulsando su propio sistema de pagos.

Schultz cree que Apple y las demás empresas que intentan entrar en este mercado lo hacen en respuesta a “un cambio radical en el comportamiento de los consumidores” y que muy pronto, pagar las cuentas con dinero en efectivo será algo raro.